Программа повышения квалификации провизоров НМиФО

Фармконсультирование и продающий диалог с клиентом аптеки

Дополнительная профессиональная программа повышения квалификации провизоров НМиФО разработана на основе:

— профессионального стандарта «Провизор» (приказ МТиСЗ РФ от 09 марта 2016г №91н), раздел 3.1.4. «Информирование населения и медицинских работников о лекарственных препаратах и других товарах аптечного ассортимента», код А/04.7, уровень квалификации 7; и

— профессионального стандарта «Специалист в области управления фармацевтической деятельностью» (приказ МТиСЗ от 22 мая 2017г N 428н), раздел 3.1.5. «Организация информационной и консультационной помощи для населения и медицинских работников», код А/05.7, уровень квалификации 7.

Трудоемкость программы:

18 академических часов.

Актуальность темы:

— проблема современных аптечных продаж – непонимание глубинных потребностей покупателя, его жизненной проблемы и лишь узкое следование его запросу.
— первостольникам важно не только продать аптечные товары, но вместе с клиентом разобраться в ситуации, искренне помочь ему решить проблему здоровья в жизни!
— это очень ценится покупателями аптек и они становятся лояльными клиентами.

Цель образовательной программы:

– грамотное построение диалога провизора с клиентом аптеки.

Обучаемый контингент:

— фармацевты и провизоры первого стола аптеки
— руководители аптек


Содержание программы:

1.  Исходное тестирование знаний.

Электронное тестирование (1час):
На сайте размещен опросник из 30 вопросов и ситуационных задач. Фиксируется ФИО слушателя. Формат ответов – выбор из списка или короткий развернутый ответ.

2.  Цветовые психотипы клиента аптеки (модель DISC).

Знания (лекция или вебинар 1 час):
— Принципы построения системы психотипов личности DISK.
— Характеристика каждого цветового психотипа.
— Особенности поведения каждого психотипа и запроса аптечных товаров.
— Различные психотипы – разные потребности покупателей.
— Особенности презентации лекарственных средств разным клиентам аптеки в зависимости от их психотипов.
— Триггерные точки (момент принятия решения о покупке).
— Конфликтные ситуации в аптеке и их разрешение в зависимости от психотипа собеседника.
— Коллектив аптеки – распределение цветовых психотипов.

Навыки (практика 1 час):
— Тестирование собственного цветового психотипа (опросник).
— Понимание особенностей поведения коллег в зависимости от их «цветовых» сочетаний.
— Навыки быстрого определения психотипа покупателя по его внешнему виду, деталям одежды, поведению.
— Навыки построения диалога и презентации аптечных товаров в зависимости от ожидаемого психотипа клиента аптеки.
— Разбор кейсов – продающий диалог, решение конфликтных ситуаций с учетом разных психотипов DISK.

3.  Фармацевтическое консультирование – задачи, построение, ограничения.

Знания (лекция или вебинар 1 час):
— Фармконсультирование и фарминформирование: задачи, категории аптечных товаров, ограничения.
— Принципы фармконсультирования.
— Нормативная база для построения грамотной и исчерпывающей фармацевтической консультации в аптеке.
— Скрипт фармацевтической консультации в аптеке.
— Примеры диалога первостольника с покупателем аптеки.

 

4.  Работа с потребностями клиента аптеки (модели СПИН и 7 типовых потребностей).

Знания (лекция или вебинар 2 часа):
— Типовые запросы клиента аптеки и стереотипы ответов первостольника.
— Установление контакта с клиентом аптеки. 13 факторов доверия и инструментов эмпатии.
— Модель понимания потребностей покупателя СПИН – задачи каждого этапа, категории вопросов, построение беседы.
— Примеры построения модели СПИН в диалоге с клиентом аптеки.
— Ошибки применения модели СПИН в продажах.
— Модель 7 типовых потребностей клиента – различия в зависимости от категорий покупателей аптеки.
— Примеры построения диалога с учетом типовых потребностей покупателя аптеки.
— Стоимость каждого уровня потребностей покупателя.
— Медицинская этика и деонтология в работе провизора.
 
Навыки (практика 1 час):
— Отработка модели СПИН на конкретных запросах клиента аптеки.
— Отработка модели 7 типовых потребностей на конкретных запросах клиента аптеки.
— Скрипты продаж аптечных товаров.

Промежуточное тестирование (20 минут):
— 10 контрольных вопросов по материалам раздела.

5.  Презентация аптечного продукта (модель Свойства – Преимущества — Выгоды).

Знания (лекция или вебинар 1 час):
— 7 инструментов представления товарных позиций в аптеке.
— Торговый зал. Аптечная витрина. Принципы визуального построения.
— Работа с представителями фармпроизводителей – важный источник информации о продукте и активности фармкомпании в конкурентной аптечной среде.
— Модель Свойства – Преимущества – Выгоды продукта для покупателя.
— Примеры представления Свойств и Выгод продукта в фармацевтической рекламе.
— Примеры построения корректного и этичного диалога с пациентом при проведении фармконсультирования.
— Особенности презентации рецептурных, безрецептурных лекарственных средств, БАДов, аптечных товаров других категорий.
— Модель Воронки вопросов в отработке запросов покупателя.
— Методы и способы информирования потребителей. Аптечная реклама. Возможности и ограничения.
— Форматы и формы информационных мероприятий для медицинских работников и населения.

Навыки (практика 1 час):
— Примеры презентации аптечных продуктов и фармконсультирования разных товарных групп.

6.  «Зависшие» товарные позиции, допродажи.

Знания (лекция или вебинар 1 час):
— Причины непрогнозируемого снижения оборачиваемости («зависания») аптечных товаров.
— Модель Свойства – Преимущества – Выгоды продукта для покупателя.
— Примеры корректной презентации проблемных аптечных продуктов (образцы, примерочная, витрина, информационные и рекламные модули).
— Варианты презентации аптечной продукции в зависимости от психотипа покупателя аптеки DISC.
— Принципы построения аптечной «корзины продаж».
— Типовые комплексные схемы лечения сезонных заболеваний.
— Психологические основы аптечных допродаж.
 
Навыки (симуляционная практика 2 часа):
— Разбор кейсов — конкретных «зависших» товарных позиций аптеки.
— Построение корректной системы продаж проблемного аптечного ассортимента.
— Перечень мероприятий по «оживлению» аптечных продаж.

Самостоятельная работа (1 час):
— Алгоритмы допродаж («аптечная корзина») 10 самых продаваемых товарных позиций аптеки.

7.  Возражения покупателя аптеки (модель ВПУСК).

Знания (лекция или вебинар 1 час):
— Типовые возражения покупателя аптеки.
— Стереотипы отработки возражений первостольниками.
— Модель ВПУСК отработки возражений.
— Приложение каждого шага модели ВПУСК к аптечному диалогу с покупателем.
— Применение модели работы с возражениями в коммуникациях внутри аптечного коллектива.

Навыки (симуляционная практика 2 часа):
— Разбор практических ситуаций возражений в работе провизора первого стола аптеки (в том числе кейсы «У вас дорогая аптека», «Мне только цену узнать!»).

8.  Агрессивный клиент аптеки (модели Изменение фокуса и Эмоциональные состояния).

Знания (лекция или вебинар 1 час):
— Типовые ситуации проявления агрессии покупателей в аптеке.
— Модель Детская агрессия – приложение к типовым аптечным ситуациям.
— Модель Изменение фокуса переговоров в диалоге первостольника и покупателя аптеки.
— Модель 8 Эмоциональных состояний собеседника.
— Психологическая защита и стрессоустойчивость провизора аптеки.

Навыки (деловая игра 1 час):
— 8 эмоциональных состояний клиента аптеки.
— Выведение из агрессии, переход к позитивной реакции, продающий диалог.

9.  Итоговая аттестация.

Тестирование знаний (ответы на вопросы 1 час):
— Устное (очное) или электронное тестирование (дистанционно, заочно).
— Опросник из 50 вопросов или ситуационных задач. Фиксируется ФИО слушателя. Формат ответов – выбор из списка или короткий развернутый ответ.

 


Паспорт программы (с изменениями от 26.03.2019г):

Паспорт программы (pdf-файл, скачать)

Приказ Утверждение стоимости программы:

Приказ Утверждение стоимости программы (pdf-файл, скачать)

Пример презентации к учебному занятию:

Агрессивный клиент аптеки (pdf-файл, скачать)

Пример тестового задания:

Тестовое задание (пример) (pdf-файл, скачать)


 

Учебный план курса

1. Исходное тестирование знаний.
2. Цветовые психотипы клиента аптеки (модель DISC).
3. Фармацевтическое консультирование – задачи, построение, ограничения.
4. Работа с потребностями клиента аптеки (модели СПИН и 7 типовых потребностей).
5. Презентация аптечного продукта (модель Свойства – Преимущества — Выгоды).
6. «Зависшие» товарные позиции, допродажи.
7. Возражения покупателя аптеки (модель ВПУСК).
8. Агрессивный клиент аптеки (модели Изменение фокуса и Эмоциональные состояния).
9. Итоговая аттестация.

Course Reviews

Н.Д.

ratings
  • 5 stars0
  • 4 stars0
  • 3 stars0
  • 2 stars0
  • 1 stars0

No Reviews found for this course.

Copyright Afalina-Promo Company 2007-2017. Все права защищены. Копирование материалов сайта - только с разрешения правообладателя! Соглашение о конфиденциальности 2017.